6/12/2014

24 Abierto: Desafio para el comercio

Posted By: Jesus Santana - 6/12/2014


El poder del consumidor gana enteros cada día a escala global. En plena era digital, la relación entre los retailers y los consumidores se ha transformado radicalmente, tornándose más democrática, más horizontal.  


Abolida la extraña  y duradera relación unidireccional que, hasta hace solo unos pocos años,  era moneda de cambio habitual entre los comerciantes minoristas y sus clientes, el papel del usuario se ha redefinido, fortaleciendo su estatus en el escenario del comercio global.

Hoy  toda marca que persiga ser relevante y consolidar su crecimiento debe ser consciente de que no debe perder de vista, ni un solo minuto a lo largo de las 24 horas del día, las demandas e inquietudes de sus potenciales clientes.  De día y de noche, en los más recónditos rincones de los hemisferios norte o  sur y en el mundo real o en el virtual, la disponibilidad del retail debe ser 100% permanente y su atención lo más personalizada posible, según  indica el informe The New Retail Democracy, presentado recientemente por Oracle.

Esta reconversión del papel del retail responde, como es obvio, a un motivo de peso: el cambio de actitud del consumidor que ahora es más exigente.  Se informa, busca y compara, y persigue una experiencia de compra que le aporte algo más, que vaya más allá de una mera transacción, y que ha de englobar una interacción individualizada con los comerciantes. Justamente la ambición de ser más relevantes y competitivos en el complejo mercado global actual ha forzado al comerciante a orientar su modelo de negocio hacia el  commerce anywhere (el comercio en cualquier lugar).

Al hilo de esta reorientación de la perspectiva, los minoristas han introducido una serie de cambios estructurales en sus negocios entre los que destaca la inversión en nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) o el desarrollo e implantación de distintos programas estratégicos dirigidos a fidelizar a sus clientes, controlar el gasto y elevar su grado de competitividad.  Así mientras que los clientes dictan cómo, cuándo y dónde compran, el colectivo minorista, que ha asumido los planteamientos de los nuevos consumidores digitales, invierte en la implementación de las herramientas adecuadas para conciliar el desarrollo de los procesos  con las demandas y requerimientos de los consumidores.

El objetivo: cumplir con la prioridad de ofrecer una experiencia de usuario positiva y rica a sus clientes. Una experiencia que, sobre la base de la innovación de procesos y de tecnologías, permitan ofrecer con agilidad productos de calidad a sus clientes, les fidelice y les convierta en prescriptores de su marca, y todo ello sin descuidar, en ningún momento, la rentabilidad.

Como vemos, en el proceso de transformación del sector retail hacia el comercio ubiquo la tecnología está jugando y ha de jugar, como no podía ser de otro modo, un papel altamente relevante.  Sistemas de gestión  de pedidos centralizados, análisis de la información del cliente, mayor control de la cadena de suministro, atención personalizada y a través de cualquier medio: omnicanalidad –desde Internet a las redes sociales, pasando por el teléfono o el establecimiento físico de toda la vida-, sin olvidar la rapidez y la seguridad en la entrega del producto o servicio, son cada vez más relevantes.  Y así lo refleja el informe que indica que  el 82% de los consumidores considera que la adopción de nuevas tecnologías es importante en sus experiencias de retail, al tiempo que aplaude el uso de múltiples puntos de contacto  - móviles, kioskos de compra, redes sociales y revistas online- para efectuar sus compras.



Disponibilidad, fidelidad y gasto

El conocimiento en torno a la disponibilidad del producto es para el consumidor, de acuerdo con el trabajo, aún más importante que su propio precio. En este sentido se expresa  el 93% de los consumidores que no renuncia a conocer la disponibilidad de los productos en el comercio que consulta.  Otros datos del trabajo vienen a reforzar  la relación entre disponibilidad, fidelidad y gasto. No en vano, el 46% de los encuestados asegura que es más leal y el 30% más proclive a gastar más en un comercio que ofrece información sobre la disponibilidad de los productos que en otro que no la ofrece.  De hecho cerca del 90% de los consumidores asegura que si el producto no estuviera disponible lo buscaría en otro lugar. En paralelo, la mayor parte de los consumidores valora la interacción directa con los productos y los vendedores en la tienda física.

En definitiva, la necesidad de ofrecer información en tiempo real, y a través de cualquier canal a los consumidores, está llevando a los minoristas a innovar y a renovar sus infraestructuras tecnológicas. Tiene por delante el reto de integrar en sus sistemas de información las herramientas adecuadas para, por ejemplo, prever la demanda, planificar sus estrategias en cuanto a procesos, también comerciales y de marketing, optimizar la cadena de suministro, etc.  De este modo podrán vender más y mejor y fidelizar a sus clientes a través de una experiencia de usuario plenamente satisfactoria en el mundo real y en el virtual, y culminar su perseguida misión hacia el commerce anywhere .

Fuente: Vision-Oracle

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